ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU HASANAH GRAHA AFIAH DEPOK

Abstract

Tingkat kepuasan pasien akan mempengaruhi derajat kualitas pelayanan Rumah Sakit. Komplain pasien terhadap pelayanan di RSU Hasanah Graha Afiah (RS HGA) dalam setiap bulan selalu ada diantaranya alur antrian pendaftaran yang kurang teratur, antrian pengambilan obat yang terlalu lama, dan lain-lain Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien RS Hasanah Graha Afiah dengan  metode Importance Performance Analysis (IPA) dan faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Peneliti mengajukan kerangka kerja konseptual dimana unsur-unsur kualitas pelayanan dimasukkan dan diteliti dengan metode Importance Performance Analyis (IPA) dan menghitung GAP Analysis antara kinerja dan harapan kemudian jika hasil kinerja kurang dari harapan maka diberikan masukan-masukan yang sekiranya dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja tersebut dan jika hasil penelitian harapan lebih besar dari kinerja maka hal tersebut perlu dipertahankan. Hasil penelitian ini menujukkan ada empat belas atribut yang perlu dipertahankan, enam belas atribut yang perlu diperbaiki dan ada empat atribut yang dianggap berlebihan. Dari tiga puluh empat atribut tersebut ada tiga yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan.