PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ARKA PHOTOGRAPHY DI KOTA DEPOK
Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dansimultan terhadap kepuasan konsumen pada Arka Photography di Kota Depok. Berdasarkan hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1) Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel tangible (bukti fisik) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Variabel reliability (kehandalan) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Variabel responsiveness (dayatanggap) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel assurance (jaminan) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel empathy (empati) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Seluruh variabel yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), resposiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) secara simultan memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang paling dominan terhadap keputusan pembelian adalah variabel tangible (buktifisik) Hasil uji koefisien determinasi diketahui bahwa nilai determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,580 atau 58,0%, artinya variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel tangible (butkti fisik), reliability (kehandalan), responsivenesss (daya tanggap), assurance (daya tanggap) dan empathy (empati) sebesar 58,0%, sedangkan sisanya yaitu 42,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
