ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BOGOR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bogor. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan wawancara dan kuesioner, sedangkan untuk analisis data menggunakan bantuan Software Microsoft Excel 2016 dan SPSS versi 25 untuk menguji yaitu uji validitas, uji reliabillitas, Service Quality (SQ), Customer Satisfaction Index (CSI)dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 4 variabel kualitas layanan yang mendapat gap positif yaitu, persayaratan, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan. dan 1 variabel yang tidak terdapat gap yaitu, Koempetensi Pelaksana. Kemudian untuk nilai indeks kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bogor saat ini didapati sebesar 79,79% yang berarti konsumen hanya merasa cukup puas namun dirasa belum maksimal secara keseluruhan, dan pada analisis importance performance analysis (IPA), ada empat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, sarana dan prasarana, dan masih terdapat dua atribut yang dirasa kurang penting bagi masyarakat, tetapi secara pelaksanaanya masih kurang memuaskan yaitu sarana dan prasarana, Kompetensi Pelaksana.