PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI UNIT PELAYANAN TEKNIS (UPT) PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DINAS PERHUBUNGAN KOTA DEPOK

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat tahun 2021 di UPT Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kota Depok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Hasil uji hipotesis secara parsial membuktikan bukti fisik dan empati terbukti berpengaruh terhadap kepuasan (2) Hasil uji hipotesis secara simultan membuktikan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dengan nilai F hitung sebesar 17,838 > F tabel 1,905 dengan signifikansi 0,000 < 0,1. (3) Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted Square(R²) sebesar 0,460,  hal ini membuktikan bahwa secara bersama-sama kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 46,0%, sedangkan sisanya yaitu 54% nilai kepuasan di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. (4) Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan adalah variabel empati hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi variabel empati sebesar 0,473.