ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BRILINK CABANG NANGGEWER CIBINONG KABUPATEN BOGOR

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat harapan/kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan pada Brilink Cabang Nanggewer Cibinong Kabupaten Bogor. Analisa data
menggunakan analisis IPA (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian membuktikan
bahwa: Kinerja pelayanan Brilink Cabang Nanggewer Cibinong Kabupaten Bogor dinilai baik
oleh nasabah meskipun belum maksimal 100%. Tingkat kesesuaian tertinggi adalah indikator atau
pertanyaan 16 yaitu sebesar 83,18% adalah tentang “Karyawan Brilink Cabang Nanggewer
Cibinong Kabupaten Bogor bersikap ramah dan sopan kepada semua nasabah”. Sedangkan
tingkat kesesuaian terkecil adalah indikator atau pertanyaan 19 sebesar 71,24% yaitu tentang
“Dalam memberi pelayanan Karyawan Brilink Cabang Nanggewer Cibinong Kabupaten Bogor
sangat menghargai kepentingan nasabah”. Hasil analisis CSI menunjukkan angka sebesar
65,30%. Hasil tersebut membuktikan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan
Brilink cabang Nanggewer Cibinong Kabupaten Bogor, menunjukkan bahwa nasabah merasa
cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Indikator tingkat kinerja pelayanan Brilink cabang
Nanggewer Cibinong Kabupaten Bogor yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah indikator
yang berada pada kuadran I pada diagram kartesius analisis IPA (Importance Performance
Analysis)