ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR SAMSAT KOTA BOGOR

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan
wajib pajak dan unsur-unsur pelayanan yang harus di prioritaskan diberikan oleh Kantor
SAMSAT Kota Bogor. Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak yang melakukan
pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor SAMSAT Kota Bogor dengan jumlah
sampel sebanyak 100 wajib pajak. Analisa data meliputi: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Service
Quality (SQ), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukan secara keseluruhan Service Quality (SQ) memiliki GAP negative
sebesar -4,59 yang berarti pelayanan yang diberikan Kantor SAMSAT Kota Bogor belum cukup
baik. Kemudian untuk nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Kantor SAMSAT Kota Bogor
didapati sebesar 77% yang berarti wajib pajak merasa cukup puas atas kinerja layanan yang
diberikan tetapi masih belum maksimal secara keseluruhan, dan pada Importance Performance
Analysis (IPA) terdapat dua unsur pelayanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki
kualitasnya yaitu hasil produk pelayanan serta sarana dan prasarana.