ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN CIBINONG KECAMATAN CIBINONG KABUPATEN BOGOR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik yang di berikan oleh Kelurahan Cibinong, Kecamatan Cibinong, Kabupaten Bogor kepada masyarakat. Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.  Menganalisis data menggunakan metode Uji validitas, Uji reliabilitas, Metode rata-rata skoring data, sedangkan metode analisis data menggunakan Metode Service Quality, Metode Customer Satisfaction Index dan Metode Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan pada unsur-unsur pelayanan yang ada menurut metode Service Quality (SQ), terdapat 7 indikator yang menunjukan nilai gap (-) negatif yakni : (P1) Kesesuaian persyaratan; (P3) Kecepatan waktu; (P4) Kewajaran biaya; (P6) Kemampuan/kompetensi petugas; (P7) Perilaku Petugas; (P8) Kejelasan dalam menanggapi pengaduan; (P9) Kualitas sarana dan prasarana. Sedangkan tingkat kepuasan masyarakat yang dihitung dengan menggunakan metode Customer Satsfacation Index (CSI) menunjukan hasil sebesar 77,91% yang artinya termasuk dalam kategori masyarakat merasa cukup puas. Unsur yang perlu di prioritaskan penanganannya yang utama untuk perbaikan kinerja agar kepuasan masyarakat meningkat adalah unsur pelayanan P8 (Penanganan pengaduan, saran dan masukan).