ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN MANGKOK HANGAT TANGERANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen restoran Mangkok Hangat Tangerang, serta untuk mengetahui prioritas pelayanan pada konsumen restoran Mangkok Hangat Tangerang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kinerja pelayanan restoran Mangkok Hangat Tangerang telah baik dilakukan, meskipun tidak seratus persen tercapai. Hal ini terlihat dari hasil analisis service Quality (SQ) diperoleh nilai total persentase antara kinerja pelayanan dengan harapan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan sebesar 74,66% yang artinya berada pada kriteria baik. 2) Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mangkok Hangat Tangerang, menunjukkan bahwa konsumen cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan  hasil nilai Customer Satisfaction Index (CSI). sebesar 63,60%. 3) Faktor-faktor tingkat kinerja pelayanan restoran Mangkok Hangat Tangerang yang menjadi prioritas adalah indikator yang berada pada kuadran I pada diagram kartesius analisis IPA (Importance Performance Analysis) yaitu antara lain: Desain dan interior restoran yang nyaman, karyawan yang bersikap sopan dan ramah kepada konsumen. Karyawan yang memiliki keahlian di bidangnya.